Informations pratiques

• Durée : 18h
• Niveau : Intermédiaire
• Modalité : Présentiel

Objectifs pédagogiques

• Comprendre les sources de mécontentement client
• Gérer les réclamations avec méthode
• Désamorcer les conflits et tensions
• Trouver des solutions gagnant-gagnant
• Transformer une insatisfaction en fidélisation

Programme de la formation

1. Psychologie du Conflit Client (5h)
   • Sources de mécontentement : attentes non satisfaites, erreurs et délais
   • Émotions du client mécontent : frustration, colère, déception et sentiment d'injustice
   • Attentes explicites et implicites : écart de perception et malentendu
   • Perception de la qualité de service : standards, promesses et réalité
   • Cycle de l'insatisfaction : escalade, viralité et impact sur la réputation
2. Techniques de Gestion (7h)
   • Écoute active : laisser s'exprimer, reformuler et valider les émotions
   • Empathie professionnelle : reconnaître le ressenti sans cautionner la faute
   • Reformulation : clarifier le problème et s'assurer de la bonne compréhension
   • Résolution structurée : diagnostic, proposition, validation et suivi
   • Communication écrite : emails de réponse, ton approprié et traçabilité
   • Compensation et geste commercial : quand, combien et comment proposer
3. Situations Difficiles (4h)
   • Clients agressifs : techniques de désamorçage et gestion de la violence verbale
   • Gestion du stress : respiration, ancrage et récupération après un échange difficile
   • Assertivité : s'affirmer avec respect, poser des limites claires
   • Limites : quand et comment refuser une demande déraisonnable
   • Escalade managériale : critères de transfert et communication avec la hiérarchie
4. Prévention et Amélioration (2h)
   • Analyse des causes racines : méthode des 5 pourquoi et diagramme d'Ishikawa
   • Actions correctives : plan d'action, responsables et délais
   • Procédures de traitement : workflow, SLA et indicateurs de résolution
   • Reporting : suivi des réclamations, tendances et coûts de non-qualité
   • Capitalisation : retour d'expérience et amélioration de l'offre

Prérequis

Expérience relation client ou service client recommandée

Public visé

Chargés de clientèle, service client, commerciaux, SAV, managers

Méthodes pédagogiques

Formation en distanciel (visio) et/ou en présentiel selon les sessions

Évaluation

QCM, exercices pratiques, mise en situation professionnelle, étude de cas, projet final

Accessibilité

Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Possibilités d'adaptation pédagogique et technique. Pour toute question concernant l'accessibilité, contactez notre référent handicap : Kelly Ohana - contact@visio-form.fr