Informations pratiques

• Durée : 30h
• Niveau : Intermédiaire
• Modalité : Visio

Objectifs pédagogiques

• Maîtriser les fondamentaux de la relation client
• Utiliser efficacement un CRM pour suivre les clients
• Développer des stratégies de fidélisation
• Gérer le cycle de vie client complet
• Mesurer la satisfaction et améliorer l'expérience client

Programme de la formation

1. Fondamentaux Relation Client (8h)
   • Culture client : orientation client, excellence de service et valeurs
   • Parcours client : cartographie des étapes, émotions et points de friction
   • Touchpoints : identification, optimisation et cohérence multicanale
   • Satisfaction client : NPS, CSAT, CES et enquêtes de satisfaction
   • Segmentation : clients à forte valeur, à risque et dormants
2. Outils CRM (10h)
   • Logiciels CRM : Salesforce, HubSpot, Pipedrive et comparatif
   • Gestion des contacts : fiches, historique, tags et segmentation
   • Historique des interactions : appels, emails, réunions et notes
   • Reporting CRM : pipeline, activité commerciale et prévisions
   • Automatisation CRM : séquences, relances et tâches récurrentes
   • Intégrations : email, téléphonie, marketing et outils métier
3. Fidélisation Client (8h)
   • Programmes de fidélité : types, mécaniques et mesure d'efficacité
   • Upsell : identifier les opportunités de montée en gamme
   • Cross-sell : ventes complémentaires et recommandations personnalisées
   • Rétention : signaux de churn, actions préventives et win-back
   • Customer Success : accompagnement proactif et création de valeur
   • Advocacy : transformer les clients en ambassadeurs et références

Prérequis

Expérience commerciale ou service client recommandée

Public visé

Commerciaux, chargés de clientèle, customer success, responsables CRM

Méthodes pédagogiques

Formation en distanciel (visio) et/ou en présentiel selon les sessions

Évaluation

QCM, exercices pratiques, mise en situation professionnelle, étude de cas, projet final

Accessibilité

Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Possibilités d'adaptation pédagogique et technique. Pour toute question concernant l'accessibilité, contactez notre référent handicap : Kelly Ohana - contact@visio-form.fr